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キャンセル客にお店が潰される!迷惑なドタキャン客とつき合わず、お店とお客様を守っていくには?

2017年08月29日(火)
テーマ:ちょっと真面目なコラム人気記事業界向け記事

 
ここ数年、団体客の当日キャンセルや無断キャンセルによるトラブルが増えているそうです。

つい先日も、貸切りの団体予約客に、当日お店の方から確認の電話を入れたら、”仮予約だと思っていた。仮予約だからキャンセル料云々も知らない”と言われて泣き寝入りしている飲食店のSNSの投稿を見たばかりです。

飲食店側からすれば、数十人単位の団体予約が直前にキャンセルされると、仕入れた食材のコストや他の来店予約を断ることによって起きる機会損失など、迷惑以外の何ものでもないです。

もしそれが無断キャンセルだった場合、個人店なら死活問題に発展しかねない大問題です。

 


急激に増えた?団体キャンセル客


かつては、色々な飲食店に顔の効く”宴会担当”みたいな人が、予算・人数などにぴったりのお店を、頭の中にある飲食店データベースから見繕ったり、さらには宴会の趣旨に沿うよう店主に直接交渉したりしていました。

今は、便利なものでポータルサイトで人数や予算、飲み放題あり、個室や座敷などの細かい条件で検索することが出来るので、大袈裟な言い方をすれば幹事をしたことがない人でも、数十人規模の宴会を仕切ることも出来てしまいます。

忘年会時期なんかは、沢山のお店に問い合わせをして、仮予約だったのか予約だったのか担当者ですらわからなくなっていて、実際に利用したお店以外は全部無断キャンセルなんていう場合もあるそうです。飲食店からしたらぞっとする話ですよね。

更に最近では外国人観光客によるキャンセルも増えていると聞きます。

こういったキャンセル被害が後を絶たないのは、”キャンセル料金を回収することが容易ではない” つまり ”キャンセル客に何のリスクもない” というのが一番大きな原因だと思います。

飲食店は何をどうやってもキャンセル料金を請求することは出来ないのでしょうか?

 


キャンセル料金について調べてみた


ホテルやツアーなどの旅券には、必ず”キャンセルポリシー”が存在します。

キャンセルポリシーというのは、予約申し込みした商品やサービス(この場合はホテルの宿泊や航空券など)をキャンセルした場合の取り決めのことです。

ホテルやツアーなどの旅券では、公式サイトや予約サイトなどにキャンセルポリシーがしっかりと明記されています。
 

キャンセル料金の一例
連絡無しキャンセルの場合 予約金額の100%
当日キャンセルの場合 100%〜80%
前日キャンセルの場合 50%〜20%
10日以上前キャンセルの場合 0〜20%

 
上記はよく見るキャンセル料金のパターンです。旅券はカード払いやコンビニ払い、銀行振り込みなど事前決済が多いので、上記の金額を差し引いた金額が予約者に返金されます。

さらに、ホテルや旅券の場合は事前決済プランの料金が他のプランに比べて割安になっていることも多いです。
 
一方で飲食店の予約に関しては電話での予約が多く、キャンセルポリシーの同意を得ることも出来ず、ネット予約の場合でも事前決済などもないので、旅券のようにキャンセル料金を回収することが難しいです。

実は電話やネットの予約でも、キャンセル料金を請求することが出来ないことはないですが、サービス業という立場上、キャンセル客を訴えるというのも何だか気乗りしませんし、実際に専門家に頼むと当然それなりの費用が発生します。

そういう意味では、飲食店業界は色々と立ち後れていると言えます。
 


理想は事前決済プラン?


一時期やや炎上気味になったのが、高級寿司店が外国人の予約を断ったために差別だと騒がれた件です。
この件、実はこのお店は外国人の予約に関しては「カード会社もしくはツアー会社経由のみの予約」を方針としており、そこを経由したお客様であれば誰でも予約は受けてくれていたようです。

キャンセルのリスクヘッジとしてカード会社を挟むことでキャンセル料金をしっかりと確保出来るからです。(2017年にぐるなびが訪日外国人向けに事前決済出来るレストラン予約サービスを開始しました。)

こうすることで、外国人もいきたいお店の予約が出来るし、お店側もキャンセルによる損害から身を守ることが出来ます。
 

これは一つのヒントかもしれません。
 

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つまり、ぐるなびホットペッパーなどの予約機能を備えた飲食店ポータルサイトが、もっともっとカードでの事前決済を推進し、
またお店側が予約の窓口をそちらに揃えていくことで、お店側はキャンセルによる金銭的なリスクに怯えることなく、目の前の仕事に全力投球出来るようになるわけです。

本音を言えば、どうしてまだ導入してないの?と調べていて驚いたくらいです。
 

(追記)ちなみにぐるなびやホットペッパーでネット予約する際には、キャンセルポリシーが書かれています。そこには大体「当日100%前日50%」とあるようです。(実際に回収出来るのかは未確認ですが)

 
最近ではそういった事前決済と予約管理を一元化して管理出来るサービスなども出来ています。(TableSolutionなど)

こういった予約&決済のサービスはまだまだ主流ではないので、当たり前ですが導入費用や月々のシステム使用料が別途かかったりします。
20席以下の小さなお店では、それだけのために月額1万円〜2万円はなかなか捻出出来ないでしょう。それどころか集客用の広告費も捻出出来ないお店が多いのが現実です。
 
ちなみについ先日、食べログKDDIが業務提携を発表しました。ここで触れられている”決済サービス”が事前決済を指すのかどうか?は明言されていませんが、大手企業も現場からのニーズが強いと判断しているのでしょう。
 

 
やはり、大手グルメポータルが足並みを揃えてネット予約=事前決済という他の業界なら至極当たり前の仕組みを導入し、啓蒙していくべきです。(出来れば基本掲載料金で任意に利用出来る仕組みが望ましいですね)
 
でも日々予約が入る人気店に関しては、そういったインフラが整うのを指をくわえて待っているだけというわけにはいきません。

無断キャンセル客が今すぐいなくなるわけではないので、お店の側が独自に自衛策を打ち出す必要があります。

 


小さなお店の自衛策


こう言った事前決済などのシステムを導入出来ない小さな飲食店では、以下のような自衛策を導入している所もあります。
 

自衛策の一例
・そもそも貸切り予約を取らない
・貸切りや一定人数以上の団体予約に関しては内金優先・キャンセル料の確認を徹底する
・一見客の予約を取らない
・予約を取った場合は、必ず確認の電話をする

 
これらは、どちらかというとネットの普及やグルメ本ブーム以前のやり方です。

その頃は予約や貸切りなんかの融通は馴染みのお客さんに対してだけの特別なサービスだったのです。(というより情報が出回らないため、ほぼ一見客はおらず、常連客とその紹介客だけでお店の売り上げを賄っていたのです。)

 
一方で、常に集客の事で頭を悩ませている発展途上店の店主は、一見だろうがなんだろうが喉から手が出るほど”予約=来店と売り上げの約束”は欲しいでしょうし、それが団体や貸切りなら尚更です。

上記の方法を今風にアレンジした自衛策となるとこんな感じになると思います。

団体予約の際には予約者の情報をしっかりと入手し、メールでキャンセルポリシーを送信するという方法です。
 

予約確認のメールのテンプレートの一例
1、予約者情報=予約担当者の(フルネーム・電話番号・E-MAILもしくはLINEのID・法人や団体での利用の場合はその正式名称)を伺う

2、予約確定メール(予約者情報・日時・予約の詳細)にキャンセルポリシーを添えて送信する
(出来れば開封通知をつけることが望ましい)

 
実際にキャンセル料金を請求するかどうかは置いておいて、抑止力はある程度強くなりますし、実際に請求する際にもメールでのやり取りがあれば、請求時にもスムーズにことを運ぶことが出来そうです。
(キャンセルポリシーを添えてやり取りをしておけば、ある程度妥当なキャンセル料金を堂々と請求出来るはずですし……)

公式サイトや掲載しているポータルサイトにもキャンセルポリシーは掲載しておいた方がよいですね。

ひょっとしたら、一瞬団体の予約は減ってしまうかもしれません。でもお店側もキャンセルに怯えることなく食事でもサービスでも今まで以上に注力することで得意客を掴めば、その一瞬の損失はすぐ補えると思うんです。
 
つまり”きちんとしたお客様により向き合うことが出来るようになる”わけです。
 
これからは、事前決済システムの導入に舵を取っていくお店と、馴染み客や内金優先のよりオールドスクールでクローズドなお店の二極化が進んでいくと思います。

キャンセル客に怯える毎日とつき合い続けるよりも、きちんとキャンセルポリシーを敷いて、ルールやマナーを守れるお客様を更に大事にすることが、結局はお店を守り、大事なお客様を守ることに繋がるのだと信じる=プロとしての自覚とプライドを持ったお店が、より一層発展していくことを祈りながら、今回の話はここで。

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