キャンセル客にお店が潰される!迷惑なドタキャン客とつき合わず、お店とお客様を守っていくには? - すすきのへ行こう - すすきのローカルウェブマガジン

すすきのへ行こう コラム&ニュース ちょっと真面目なコラム キャンセル客にお店が潰される!迷惑なドタキャン客とつき合わず、お店とお客様を守っていくには?

キャンセル客にお店が潰される!迷惑なドタキャン客とつき合わず、お店とお客様を守っていくには?

2017年08月29日(火)
テーマ:ちょっと真面目なコラム人気記事業界向け記事

 
ここ数年、団体客の当日キャンセルや無断キャンセルによるトラブルが増えているそうです。

つい先日も、貸切りの団体予約客に、当日お店の方から確認の電話を入れたら、「仮予約だと思っていた。仮予約だからキャンセル料云々も知らない」と言われて泣き寝入りしている飲食店のSNSの投稿を見たばかりです。

飲食店側からすれば、数十人単位の団体予約が直前にキャンセルされると、仕入れた食材のコストや他の来店予約を断ることによって起きる機会損失など、迷惑以外の何ものでもないです。

もしそれが無断キャンセルだった場合、個人店なら死活問題に発展しかねない大問題です。

 


急激に増えた?団体キャンセル客


かつては、色々な飲食店に顔の効く“宴会担当”みたいな人が、予算・人数などにぴったりのお店を、頭の中にある飲食店データベースから見繕ったり、さらには宴会の趣旨に沿うよう店主に直接交渉したりしていました。

今は、便利なものでポータルサイトで人数や予算、飲み放題あり、個室や座敷などの細かい条件でお店を検索することが出来るので、大袈裟な言い方をすれば幹事をしたことがない人でも、数十人規模の宴会を仕切ることも出来てしまいます。

忘年会時期なんかは、沢山のお店に問い合わせをして、仮予約だったのか予約だったのか担当者ですらわからなくなっていて、実際に利用したお店以外は全部無断キャンセルなんていう場合もあるそうです。

飲食店からしたらぞっとする話ですよね。

更に最近では外国人観光客によるキャンセルも増えていると聞きます。

こういったキャンセル被害が後を絶たないのは、“キャンセル料金を回収することが容易ではない” つまり “キャンセル客に何のリスクもない” というのが一番大きな原因だと思います。

飲食店は何をどうやってもキャンセル料金を請求することは出来ないのでしょうか?

 


キャンセル料金について調べてみた


ホテルやツアーなどの旅券には、必ず“キャンセルポリシー”が存在します。

キャンセルポリシーというのは、予約申し込みした商品やサービス(この場合はホテルの宿泊や航空券など)をキャンセルした場合の取り決めのことです。

ホテルやツアーなどの旅券では、公式サイトや予約サイトなどにキャンセルポリシーがしっかりと明記されています。
 

キャンセル料金の一例
連絡無しキャンセルの場合 予約金額の100%
当日キャンセルの場合 100%〜80%
前日キャンセルの場合 50%〜20%
10日以上前キャンセルの場合 0〜20%

 
上記はよく見るキャンセル料金のパターンです。
旅券はカード払いやコンビニ払い、銀行振り込みなど事前決済が多いので、上記の金額を差し引いた金額が予約者に返金されます。

さらに、ホテルや旅券の場合は事前決済プランの料金が他のプランに比べて割安になっていることも多いです。
 
一方で飲食店の予約に関しては電話での予約が多く、キャンセルポリシーの同意を得ることも出来ず、ネット予約の場合でも事前決済などもないので、旅券のようにキャンセル料金を回収することが難しいです。

実は電話やネットの予約でも、キャンセル料金を請求することが出来ないことはないですが、サービス業という立場上、キャンセル客を訴えるというのも何だか気乗りしませんし、実際に専門家に頼むと当然それなりの費用が発生します。

そういう意味では、飲食店業界は色々と立ち後れていると言えます。
 


理想は事前決済プラン?


一時期やや炎上気味になったのが、高級寿司店が外国人の予約を断ったために差別だと騒がれた件です。

この件、実はこのお店は外国人の予約に関しては「カード会社もしくはツアー会社経由のみの予約」を方針としており、そこを経由したお客様であれば誰でも予約は受けてくれていたようです。

キャンセルのリスクヘッジとしてカード会社を挟むことでキャンセル料金をしっかりと確保出来るからです。(2017年にぐるなびが訪日外国人向けに事前決済出来るレストラン予約サービスを開始しました。)

こうすることで、外国人もいきたいお店の予約が出来るし、お店側もキャンセルによる損害から身を守ることが出来ます。
 

これは一つのヒントかもしれません。
 

↓まだまだ下に続きます↓
↓最後までおつき合いください↓
スポンサードリンク



 
つまり、ぐるなびホットペッパーなどの予約機能を備えた飲食店ポータルサイトが、もっともっとカードでの事前決済を推進し、
またお店側が予約の窓口をそちらに揃えていくことで、お店側はキャンセルによる金銭的なリスクに怯えることなく、目の前の仕事に全力投球出来るようになるわけです。

本音を言えば、どうしてまだ導入してないの?と調べていて驚いたくらいです。
 

(追記)ちなみにぐるなびやホットペッパーでネット予約する際には、キャンセルポリシーが書かれています。そこには大体「当日100%前日50%」とあるようです。(実際に回収出来るのかは未確認ですが)

 
最近ではそういった事前決済と予約管理を一元化して管理出来るサービスなども出来ています。(TableSolutionなど)

こういった予約&決済のサービスはまだまだ主流ではないので、当たり前ですが導入費用や月々のシステム使用料が別途かかったりします。

20席以下の小さなお店では、それだけのために月額1万円〜2万円はなかなか捻出出来ないでしょう。それどころか集客用の広告費も捻出出来ないお店が多いのが現実です。
 
ちなみについ先日、食べログKDDIが業務提携を発表しました。
ここで触れられている“決済サービス”が事前決済を指すのかどうか?は明言されていませんが、大手企業も現場からのニーズが強いと判断しているのでしょう。
 

 
やはり、大手グルメポータルが足並みを揃えてネット予約=事前決済という他の業界なら至極当たり前の仕組みを導入し、啓蒙していくべきです。(出来れば基本掲載料金で任意に利用出来る仕組みが望ましいですね)
 
でも日々予約が入る人気店に関しては、そういったインフラが整うのを指をくわえて待っているだけというわけにはいきません。

無断キャンセル客が今すぐいなくなるわけではないので、お店の側が独自に自衛策を打ち出す必要があります。

 


小さなお店の自衛策


こう言った事前決済などのシステムを導入出来ない小さな飲食店では、以下のような自衛策を導入している所もあります。
 

自衛策の一例
・そもそも貸切り予約を取らない
・貸切りや一定人数以上の団体予約に関しては内金優先・キャンセル料の確認を徹底する
・一見客の予約を取らない
・予約を取った場合は、必ず確認の電話をする

 
これらは、どちらかというとネットの普及やグルメ本ブーム以前のやり方です。

その頃は予約や貸切りなんかの融通は馴染みのお客さんに対してだけの特別なサービスだったのです。(というより情報が出回らないため、ほぼ一見客はおらず、常連客とその紹介客だけでお店の売り上げを賄っていたのです。)

 
一方で、常に集客の事で頭を悩ませている発展途上店の店主は、一見だろうがなんだろうが喉から手が出るほど“予約=売り上げの約束”は欲しいでしょうし、それが団体や貸切りなら尚更です。

上記の方法を今風にアレンジした自衛策となるとこんな感じになると思います。

団体予約の際には予約者の情報をしっかりと入手し、メールでキャンセルポリシーを送信するという方法です。
 

予約確認のメールのテンプレートの一例
1、予約者情報=予約担当者の(フルネーム・電話番号・E-MAILもしくはLINEのID・法人や団体での利用の場合はその正式名称)を伺う

2、予約確定メール(予約者情報・日時・予約の詳細)にキャンセルポリシーを添えて送信する
(出来れば開封通知をつけることが望ましい)

 
実際にキャンセル料金を請求するかどうかは置いておいて、抑止力はある程度強くなりますし、実際に請求する際にもメールでのやり取りがあれば、請求時にもスムーズにことを運ぶことが出来そうです。
(キャンセルポリシーを添えてやり取りをしておけば、ある程度妥当なキャンセル料金を堂々と請求出来るはずですし……)

公式サイトや掲載しているポータルサイトにもキャンセルポリシーは掲載しておいた方がよいですね。

ひょっとしたら、一瞬団体の予約は減ってしまうかもしれません。でもお店側もキャンセルに怯えることなく食事でもサービスでも今まで以上に注力することで得意客を掴めば、その一瞬の損失はすぐ補えると思うんです。
 
つまり“きちんとしたお客様にだけ、より向き合うことが出来るようになる”わけです。
 
これからは、事前決済システムの導入に舵を取っていくお店と、馴染み客や内金優先のよりオールドスクールでクローズドなお店の二極化が進んでいくと思います。

キャンセル客に怯える毎日とつき合い続けるよりも、きちんとキャンセルポリシーを敷いて、ルールやマナーを守れるお客様を更に大事にすることが、結局はお店を守ることに繋がるのだと思います。

真面目に頑張っているお店が、より一層発展していくことを祈りながら、今回の話はここで。

スポンサードリンク

接客?接待?横づき?風営法に関する話 すすきので独立開業する時の第6歩目

2016年11月09日(水) 業界向け記事,独立・開業 前回は保健所に関する許可関係のお話をしました。 今回は、業界の人でもイマイチきちんとわかってな...

すすきのを知ろう!更にすすきのが楽しくなる!ランチ・ご当地B級グルメ・居酒屋・ショットバー・ローカルスポットマップ・ライフハック情報

2016年05月31日(火) すすきのへ行こう,グルメ|その他ジャンル全般,便利リンク・お役立ち記事,グルメ|お酒・バー,まとめ記事,人気記事,札幌観光,グルメ|居酒屋 すすきのへ行こうは、人気スポットのすすきの〜狸小路周辺の最新グルメ情報や観光情報を中心にご紹介す...

キャンセル客にお店が潰される!迷惑なドタキャン客とつき合わず、お店とお客様を守っていくには?

2017年08月29日(火) 業界向け記事,人気記事,ちょっと真面目なコラム   ここ数年、団体客の当日キャンセルや無断キャンセルによるトラブルが増えているそうです...

飲食店営業の許可って何?どうやって取得するの?すすきので独立開業するときの第5歩目

2016年09月14日(水) 業界向け記事,独立・開業 飲食店を始めるにあたって、実は絶対に避けて通れないものがあります。   それは   「飲...

すすきので一人飲み出来るノーチャージバー厳選6軒チョイス!

2016年07月14日(木) グルメ|お酒・バー,まとめ記事,人気記事   すすきのはバーが沢山ある街です。 「探偵はバーにいる」でもすっかり有名ですよね。 ...

2018年夏!すすきの周辺のビアガーデン情報PART2(大通公園、テレビ塔、創成川公園)

2018年07月07日(土) 行事・イベント・お祭り,グルメ|お酒・バー,まとめ記事,人気記事,エリア|大通公園   いよいよ夏本番!札幌ではテレビ塔下を皮切りに各所で「屋外×ビール」が愉しめる「ビアガーデ...

すすきのでリーズナブルにお寿司を食べたいというメールに僕が返した返信内容がこちら(安いお寿司屋、寿司居酒屋から海鮮居酒屋まで)

2016年08月18日(木) まとめ記事,人気記事,グルメ|居酒屋,グルメ|寿司・海鮮   先日、札幌に住むお友達に 「本州から、遊びにくるお客さんをすすきの近辺で、お寿司なん...

すすきので朝6時まで営業しているお店まとめ。居酒屋編(お食事OK宴会OK始発待ちOK)

2018年05月23日(水) まとめ記事,人気記事,グルメ|居酒屋   すすきのは眠らない街と言われます。終電を逃した深夜24時以降でもお食事やお酒、宴会対応の...

新大学生&新社会人にオススメ!女子会やデートに使えるお洒落で美味しいダイニングレストラン(イタリアン・ビストロ・バル)

2018年04月14日(土) グルメ|その他ジャンル全般,まとめ記事,人気記事   大学生や社会人1年目のときに、いざデートに誘おうと色々と調べてみても、どこがいいのか今イ...

すすきので美味いモヒートの飲めるバー12選!今夏モヒート始まってます!

2018年07月16日(月) グルメ|お酒・バー,まとめ記事,人気記事   暑い夏に美味しいカクテルのダントツ1位といえばモヒートですよね! ミントとライムの清涼感...

すすきのキングオブディープ「五條新町パーフェクトマップ」(南5西6)

2017年08月19日(土) すすきのビルマップ,人気記事,エリア|南5条   最近は大衆居酒屋がひしめく横丁や小路などがちょっとしたブームだそうです。 狸小路市場...

飲食店業界でいまだに炎上する「あ、水でいいです」問題について

2017年04月30日(日) 業界向け記事,人気記事,ちょっと真面目なコラム   居酒屋やダイニングバーなんかのお酒と料理を主に提供するタイプの飲食店関係者の間でここ数...

インスタ映え抜群!可愛くデコレーションされたパフェやスイーツの食べられるすすきの周辺のお店12選

2018年04月06日(金) まとめ記事,人気記事,グルメ|スイーツ・カフェ 今新たな札幌発祥の〆パフェや夜パフェがが全国的に大ブームなんです! 酪農王国・北海道はソフトク...

終電を逃しても大丈夫!朝まですすきので快適に過ごす7つの方法

2016年07月21日(木) 便利リンク・お役立ち記事,人気記事   やばい!終電逃しちゃった...   今夜はまだ帰りたくないの...   なんてこと、...

すすきの徒歩圏内のミシュラン2017年版獲得店!part1 ビブグルマン編11軒

2017年05月18日(木) グルメ|その他ジャンル全般,まとめ記事,人気記事   ミシュランガイド北海道の2017年版が発売となり、札幌すすきのでも沢山の素敵なお店が選ばれ...
スポンサードリンク
スポンサードリンク
スポンサードリンク